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Guía de resolución de problemas de conexión

  1. Este programa requiere, forzosamente, tener contratado movistar+ en modalidad de fibra (FFTH) o ADSL en España. La conexión por satélite no es compatible.
    • No existe constancia de que este programa funcione para clientes de Movistar de otros países distintos de España.
  2. Compruebe que el equipo tiene conexión activa a Internet y que está conectado a la red LAN o WiFi de su casa. Igualmente, compruebe que el decodificador proporcionado por Movistar funciona correctamente y recibe canales.
    • Si el decodificador no funciona o falla la conexión a Internet, llame al servicio de averías de Movistar (1002).
    • Este programa no permite acceder al contenido de movistar+ desde fuera de casa, al igual que tampoco lo permite el decodificar físico oficial de Movistar.
  3. Pruebe a reiniciar el router. La mayor parte de los problemas de conexión son debidos a "saturación" del router.
    • Para las modalidades con ADSL, apague el router ADSL, espere 20 o 30 segundos, enciéndalo de nuevo y espere 2 ó 3 minutos hasta que se estabilice la conexión.
    • Para las modalidades con fibra (FFTH), apague primero el router WiFi y luego el router de fibra. Espere 20 o 30 segundos y encienda el router de fibra. Una vez reestablecida la conexión de la fibra tras 1 o 2 minutos, encienda el router WiFi y espere 2 o 3 minutos hasta que se estabilice la conexión.
  4. Si está utilizando una conexión WiFi, pruebe a conectar el equipo directamente por cable al router ADSL o, en caso de la fibra, al router WiFi conectado al router de fibra.
    • Si está conectado de manera indirecta con tecnologías como PLC o HomePlug, pruebe igualmente a conectarse directamente por cable.
    • Si no está utilizando el router WiFi o ADSL proporcionado oficialmente por movistar, es posible que este equipo esté bloqueando las señales de red necesarias para acceder a los servicios de información de movistar+. Utilice únicamente el router proporcionado y configurado por movistar.
  5. Compruebe que el Firewall (cortafuegos) de Windows no está impidiendo la conexión.
    • A diferencia de otros sistemas de recepción de vídeo, movistar+ envía la información mediante multidifusión UDP, lo que requiere que el programa "abra" puertos en el equipo para recibir la información. Por defecto, el Firewall de Windows bloquea este tipo de conexión.
    • Apague, de manera temporal, el Firewall de Windows y compruebe si el problema se resuelve.
    • Asegúrese de que haber permitido la conexión a través del Firewall durante el uso del asistente de configuración inicial. Si no lo hizo así, el Firewall de Windows bloqueará para siempre la conexión, incluso si más adelante se utiliza el asistente para abrir el Firewall. Para resolver este problema, tiene que entrar en la configuración avanzada del Firewall y eliminar las conexiones bloqueadas a los archivos ".exe" que conforman el producto.
  6. Se han informado de casos en los que el problema es debido a una configuración personalizada del router WiFi o ADSL. Aunque es drástico, se recomienda realizar un reset del router, para volver a la configuración de fábrica.
    • Llame al servicio de averías de movistar (1002) para solicitar asistencia de cómo hacer un reset del router y volver a la configuración oficial de Movistar.
    • ¡No haga, en ningún caso, un reset a fábrica del router de fibra!
  7. Llegados a este punto, el problema puede estar en la configuración del adaptador de red.
    • Compruebe que la dirección IP del equipo se ha asignado de manera automática (mediante DHCP). Aunque las configuraciones estáticas son válidas, hay que descartar posibles fuentes de problemas.
    • Pruebe a deshabilitar todos los adaptadores de red, a excepción del correspondiente al cable LAN o la conexión WiFi. Algunos adaptadores de red pueden interferir con la recepción de la información de multidifusión.
    • En las propiedades del adaptador de red, desactive temporalmente todos los protocolos de red y elementos del adaptador, excepto TCP/IP versión 4.
  8. Como última prueba, desconecte todos los aparatos conectados a Internet (móviles, tabletas, televisión...) incluyendo el propio decodificador de televisión de movistar.

Esta guía de resolución de problemas de conexión se proporciona de forma meramente orientativa y sin garantía de ningún tipo.

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